皆さんは休眠顧客についてご存知でしょうか。休眠顧客とは、過去に商談や取引などのやり取りがあったけれど、今は表舞台に出ず放置された状態の見込み顧客を意味します。
過去に自社製品やサービスを購入してくれた顧客でも、その後は購入してくれていない。もしくは一度購入を検討してくれた見込み顧客ではあったが、結局購入には至らなかった。こういう経験をされてる方は非常に多いと思います。
今回はこうした休眠顧客の掘り起こし方法についてご紹介したいと思います。
休眠顧客掘り起こしのメリット
そもそも休眠顧客を掘り起こすメリットは何なのでしょうか。もっといえば新しい取引先を開拓することに比べて何かメリットがあるのでしょうか。
休眠顧客の掘り起こしをすることで、新規の見込み顧客を開拓するよりも効率的に取引を生み出すことが可能になります。
もちろん、休眠顧客がすべて取引を再開してくれることにはなりませんが、休眠から目覚めさせる努力は続けていきましょう。
休眠顧客の掘り起こしに取り組むメリットは、顧客との取引を再開することだけではありません。
掘り起こしを通して休眠顧客になった原因を調査・分析することが可能になります。そして自社の商品にどこに不満があったかなどを突き止めることで商品の改善に取り組むことが可能になるというようなメリットもあるのです。
休眠顧客復活の方法
それでは休眠顧客を復活させるには、どのような方法が効果的なのでしょうか。
休眠顧客の復活には、実際に休眠顧客と接触を行う必要があります。その接触方法は、一般的には、Eメール、DM、電話などが挙げられます。それぞれの特徴は以下の通りです。
【Eメール】
最もコストが低いですが、見てもらえる可能性も高くはありません。
開封してもらうために最低限、件名や本文の冒頭に顧客の名前を入れるなどのカスタマイズはすべきでしょう。
【電話】
既存のカスタマーセンターがある場合には、比較的コストが低く実施できる方法です。
コンタクトできたかどうかEメールよりも判断しやすい一方、顧客によっては嫌がられる可能性もあるので注意しましょう。
【DM】
上記2つに比べるともっともコストのかかる方法です。
しかし実物が届くので、上手く利用すれば顧客に強く働き掛けることができます。
最初からコストがかかる凝ったものを作成するのではなく、制作費とターゲット数を抑えて低コストから始め、反応を見ながら改善していくとよいでしょう。
そのほか、休眠顧客向けの集客セミナーを開催したり、イベントに出展したりすることを平行しても効果的です。
以上です。新規の顧客開拓がうまく行かない場合には、休眠顧客の掘り起こしも検討してみてはいかがでしょうか。
